據(jù)了解，該份講演對(duì)包括天貓、京東商城、凡客、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線(xiàn)在內(nèi)的海內(nèi)著名的11家電商企業(yè)的服務(wù)狀況進(jìn)行了調(diào)查，總調(diào)查樣本3000個(gè)。 物流體驗(yàn)差成為影響電商發(fā)展的重要因素，為此不少電商紛紛不惜血本自建物流。 70.99%的消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站物圖不符現(xiàn)象最為關(guān)注，而其中54.40%的消費(fèi)者對(duì)圖物相符程度表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)。
商務(wù)部主管協(xié)會(huì)——中國(guó)服務(wù)商業(yè)協(xié)會(huì)電子商務(wù)委員會(huì)發(fā)布的調(diào)查講演顯示，目前電商行業(yè)的整體服務(wù)水平表現(xiàn)不高，物流配送服務(wù)差、物品丟失、退換貨難等事件層出不窮。調(diào)查表明，部門(mén)商家設(shè)置退換貨門(mén)檻或網(wǎng)上申請(qǐng)退換功能欠缺。暗訪(fǎng)結(jié)果表明，八成企業(yè)配送職員著裝隨意，沒(méi)有同一的工作服；53%的快遞職員不熱情、沒(méi)有笑臉、立場(chǎng)冷漠，連最基本的禮貌用語(yǔ)都不使用，間隔專(zhuān)業(yè)服務(wù)還有很大間隔。
網(wǎng)絡(luò)交易是看不見(jiàn)什物的交易方式，消費(fèi)者對(duì)所有商品的觀感判定依賴(lài)的是產(chǎn)品的圖片，通過(guò)技術(shù)對(duì)圖片處理引起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲也成為網(wǎng)絡(luò)商家的慣用伎倆。
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